1、卓越績(jī)效管理模式的三個(gè)層次及其相互關(guān)系

2012年版的GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)提出來(lái)九項(xiàng)基本理念，其框架結(jié)構(gòu)可分為過(guò)程與結(jié)果兩種類型，七大類目由23個(gè)過(guò)程評(píng)分條款構(gòu)成，每一個(gè)評(píng)分條款按照“基本要求—總體要求—詳細(xì)要求”三個(gè)結(jié)構(gòu)層次構(gòu)成與過(guò)程關(guān)聯(lián)的7個(gè)方面的結(jié)果。

三個(gè)層次相互關(guān)系是：準(zhǔn)則建立在九項(xiàng)理念之上，九項(xiàng)理念嵌入六個(gè)過(guò)程之內(nèi)，收獲于六個(gè)結(jié)果之中。

2、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的管理模式

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》管理模式包括9項(xiàng)基本理念、6+1條目的框架結(jié)構(gòu)及由總分1000分體現(xiàn)的成熟度及標(biāo)桿評(píng)價(jià)方法等。

3、20世紀(jì)90年代三大管理方法

標(biāo)桿管理、企業(yè)再造和戰(zhàn)略聯(lián)盟。

4、標(biāo)桿管理的種類

標(biāo)桿管理可分為內(nèi)部標(biāo)桿管理、競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理、職能標(biāo)桿管理、流程標(biāo)桿管理等。

5、“過(guò)程”條款與“結(jié)果”條款的關(guān)系

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基本理念中強(qiáng)調(diào)了“重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果”，并詮釋為“組織的績(jī)效源于過(guò)程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過(guò)程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過(guò)有效的過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果”。

6、“過(guò)程”條款與“結(jié)果”條款關(guān)聯(lián)圖

過(guò)程與結(jié)果的關(guān)聯(lián)圖

7、標(biāo)桿分析的十個(gè)步驟

標(biāo)桿分析一般包括10個(gè)步驟，分別為對(duì)什么（產(chǎn)品、業(yè)務(wù)過(guò)程的輸出或職能的輸出）進(jìn)行標(biāo)桿分析、對(duì)誰(shuí)（哪些組織）進(jìn)行標(biāo)桿分析、收集數(shù)據(jù)和實(shí)地調(diào)查、分析績(jī)效差距、預(yù)測(cè)績(jī)效水平、溝通調(diào)查結(jié)果、建立職能目標(biāo)、制定行動(dòng)計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃和監(jiān)測(cè)結(jié)果、重新標(biāo)定績(jī)效水平。

8、組織概述包括內(nèi)容

組織概述主要包括組織的背景、運(yùn)營(yíng)環(huán)境、關(guān)鍵的組織關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)等方面。

9、領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的前提、主體、手段和目標(biāo)四個(gè)方面

a）群體組織是領(lǐng)導(dǎo)得以產(chǎn)生的前提。

b）領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的主體是由領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的發(fā)動(dòng)者、組織者與執(zhí)行者共同組織的。領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的主體顧客領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者兩個(gè)要素。

c）領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的手段是領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)動(dòng)和激勵(lì)下屬的方式。

d）領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的目標(biāo)是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的歸宿。

10、領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別

第一，領(lǐng)導(dǎo)具有全局性，管理具有局部性。

第二，領(lǐng)導(dǎo)具有超前性，管理具有當(dāng)前性。

第三，領(lǐng)導(dǎo)具有超脫性，管理具有操作性。

第四，管理是建立在合法的、有報(bào)酬的和強(qiáng)制性權(quán)力基礎(chǔ)上對(duì)下屬命令的行為，而領(lǐng)導(dǎo)可能建立在權(quán)力基礎(chǔ)上，但更多的是建立在個(gè)人的專業(yè)能力、影響力和魅力的基礎(chǔ)上。

11、領(lǐng)導(dǎo)的四個(gè)職能

領(lǐng)航與引導(dǎo)；

溝通與激勵(lì)；

組織、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)控與改進(jìn)；

治理和社會(huì)責(zé)任。

12、組織文化的三個(gè)層次

a）物質(zhì)層，如組織名稱、標(biāo)志，產(chǎn)品外觀、包裝，技術(shù)、設(shè)備特色等。

b）制度層，如體系文件、非文件程序、潛規(guī)則等。

c）精神層，如使命、愿景、價(jià)值觀等。

13、溝通的分類

按溝通渠道，可分為正式溝通和非正式溝通；按溝通形式，可分為口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言（包括肢體、信號(hào)等）溝通和電子媒介溝通。

14、績(jī)效公式

績(jī)效=f（能力×激勵(lì)）

15、馬斯洛需要層次

16、組織的兩個(gè)含義

（1）按照一定的宗旨和系統(tǒng)建立起來(lái)的集體，名詞；

（2）安排分散的人或事物使具有一定的系統(tǒng)性或整體性，動(dòng)詞。

17、組織設(shè)計(jì)的六方面關(guān)鍵要素

工作專門(mén)化

部門(mén)化

指揮鏈

管理跨度

集權(quán)與分權(quán)

正規(guī)化

18、傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點(diǎn)

19、現(xiàn)代組織結(jié)構(gòu)類型

（1）基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)

（2）矩陣型結(jié)構(gòu)（3）無(wú)邊界組織

（4）學(xué)習(xí)型組織

20、內(nèi)部治理機(jī)構(gòu)

內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)通常由股東會(huì)、董事會(huì)和經(jīng)理層組成，它們依據(jù)法律賦予的權(quán)、責(zé)、利相互分工，相互制衡。

21、社會(huì)責(zé)任四階段模型

22、組織文化環(huán)境的內(nèi)容

組織文化環(huán)境，以使命、愿景和價(jià)值觀為核心，充分體現(xiàn)誠(chéng)信守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等要點(diǎn)。

23、價(jià)值觀體系的內(nèi)容

價(jià)值觀體系可包括核心價(jià)值觀和諸如質(zhì)量、安全、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、采購(gòu)等方面的專業(yè)理念或方針，重點(diǎn)考慮如何體現(xiàn)誠(chéng)信守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等要點(diǎn)，營(yíng)造一個(gè)促進(jìn)卓越績(jī)效的組織文化氛圍。

24、使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略的關(guān)系

應(yīng)當(dāng)確保使命、愿景和價(jià)值觀的一致性，使愿景與使命協(xié)調(diào)一致，價(jià)值觀與使命、愿景一致，能夠促成使命的實(shí)現(xiàn)和愿景的達(dá)成，而戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)有效地支持愿景，其他價(jià)值觀（理念/方針）支持核心價(jià)值觀。

25、使命、愿景、價(jià)值觀的表達(dá)方式

使命、愿景和價(jià)值觀往往用一些高度凝練的詞句來(lái)表達(dá)，但組織同時(shí)也應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行必要的詮釋，以便準(zhǔn)確地理解和貫徹執(zhí)行。

26、子公司的使命、愿景和價(jià)值觀考慮因素

子公司應(yīng)當(dāng)在秉承集團(tuán)公司的使命、愿景和價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，充分考慮本組織的特點(diǎn)和所處地域的文化，制定自己的使命、愿景和價(jià)值觀。

27、歷史積淀深厚的組織使命、愿景和價(jià)值觀的考慮因素

一方面要考慮對(duì)歷史的傳承，另一方面也要應(yīng)對(duì)新的文化、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，主動(dòng)吸納一切優(yōu)秀的、成功的東西并有所創(chuàng)新，做到與時(shí)俱進(jìn)、兼容并蓄、自成一家。

28、如何確定和履行管理層責(zé)任

經(jīng)營(yíng)責(zé)任在公司章程以及聘任合同中規(guī)定，道德責(zé)任體現(xiàn)于公司及業(yè)界的道德規(guī)范，而法律責(zé)任則依照當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)公司治理的法規(guī)。

29、組織治理的目的

股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)是組織治理的主要目的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)表、關(guān)聯(lián)交易等信息的透明披露和有效的監(jiān)控、溝通，確保股東特別是中小股東、外國(guó)股東的權(quán)益，同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)確保其他相關(guān)方的權(quán)益，如員工權(quán)益、供方權(quán)益等。

30、什么是360°績(jī)效評(píng)價(jià)方法

傳統(tǒng)的員工績(jī)效評(píng)價(jià)都是由直接主管進(jìn)行的自上而下的評(píng)價(jià)，而360°績(jī)效評(píng)價(jià)除此之外，還包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評(píng)價(jià)，以及由內(nèi)部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評(píng)價(jià)，由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評(píng)價(jià)，一般選擇5～10位與被評(píng)價(jià)人直接接觸的評(píng)價(jià)人進(jìn)行。這種評(píng)價(jià)更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既能更準(zhǔn)確地反映真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多視角的反饋，有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn)。