附錄 A
卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖與評(píng)分條款分值表
A.1卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖

圖A.1卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖
在圖A.1所示的卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖中,反映了組織概述、4.1至4.7七個(gè)條款之間的關(guān)系:
a) “組織概述”包括組織的環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn),顯示了組織運(yùn)營的關(guān)鍵因素和背景狀況,旨在強(qiáng)調(diào)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的實(shí)施應(yīng)結(jié)合組織實(shí)際。
b)有關(guān)過程的條款包括4.1,4.2,4.3,4.4,4.5,4.6,結(jié)果條款為4.7。組織通過過程運(yùn)行獲取結(jié)果,基于結(jié)果的測量、分析,推動(dòng)過程的改進(jìn)和創(chuàng)新。
c)卓越績效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果,即:應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求,確定、展開組織的方法,并定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享,使之達(dá)到一致、整合,從而不斷提升組織的整體結(jié)果,趕超競爭對(duì)手和標(biāo)桿,獲得卓越的績效,實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展和成功。
d) “領(lǐng)導(dǎo)”掌控著組織前進(jìn)的方向,并密切關(guān)注著“結(jié)果”。
e) “領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角,是驅(qū)動(dòng)性的,旨在強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)戰(zhàn)略和顧客與市場的關(guān)注;“資源”、“過程管理”、“結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角,是從動(dòng)性的,顯示利用資源,通過過程管理取得結(jié)果。而“測量、分析和改進(jìn)”是組織運(yùn)作的基礎(chǔ),是鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”,并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。
A.2卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分條款分值表
條款名稱 條款分值
4.1領(lǐng)導(dǎo)----------------------------------------110
4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用---------------------------------------50
4.1.3組織治理---------------------------------------------30
4.1.4社會(huì)責(zé)任---------------------------------------------30
4.2戰(zhàn)略----------------------------------------90
4.2.2戰(zhàn)略制定---------------------------------------------40
4.2.3戰(zhàn)略部署---------------------------------------------50
4.3顧客與市場-----------------------------------90
4.3.2顧客和市場的了解--------------------------------------40
4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意---------------------------------------50
4.4資源-----------------------------------------130
4.4.2人力資源----------------------------------------------50
4.4.3財(cái)務(wù)資源----------------------------------------------20
4.4.4信息和知識(shí)資源----------------------------------------20
4.4.5技術(shù)資源----------------------------------------------20
4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施----------------------------------------------10
4.4.7相關(guān)方關(guān)系--------------------------------------------10
4.5過程管理-------------------------------------100
4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)--------------------------------------50
4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)--------------------------------------50
4.6測量、分析與改進(jìn)-----------------------------80
4.6.2測量、分析和評(píng)價(jià)--------------------------------------40
4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新--------------------------------------------40
4.7結(jié)果-----------------------------------------400
4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果----------------------------------------80
4.7.3顧客與市場結(jié)果----------------------------------------80 4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果----------------------------------------------80
4.7.5資源結(jié)果----------------------------------------------50
4.7.6過程有效性結(jié)果----------------------------------------60
4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果----------———————----------———50
附錄 B
(資料性附錄)
卓越績效評(píng)價(jià)-從組織概述開始
組織概述是組織的一幅快照,顯示了組織運(yùn)營的關(guān)鍵因素和背景狀況。將組織概述作為卓越績效評(píng)價(jià)的開始的重要性體現(xiàn)在:
a)是組織自我評(píng)價(jià)和編寫質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料時(shí)最恰當(dāng)?shù)拈_始點(diǎn);
b)有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果,識(shí)別關(guān)鍵的潛在差距,以直接制訂改進(jìn)計(jì)劃;
c)有助于評(píng)審員在材料評(píng)審、現(xiàn)場評(píng)審中,了解組織及組織認(rèn)為重要的方面。
B.1組織描述
B.1.1組織的環(huán)境:
a)主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式;
b)組織文化特色,組織的使命、愿景和價(jià)值觀;
c)員工概況,包括:教育水平、年齡和職位構(gòu)成,關(guān)鍵需求和期望及福利制度;
d)主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施;
e)組織運(yùn)營的法律法規(guī)和政策環(huán)境。
B.1.2組織的關(guān)系:
a)組織結(jié)構(gòu)和治理體制;
b)關(guān)鍵的顧客群及其他相關(guān)方群體,及其對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)鍵需求、期望和差異點(diǎn);
c)關(guān)鍵的供方和經(jīng)銷商類別,及其在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)過程及創(chuàng)新中的角色,關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求;
d)與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。
B.2組織面臨的挑戰(zhàn)
B.2.1競爭環(huán)境:
a)在行業(yè)內(nèi)或目標(biāo)市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況,競爭對(duì)手的類型和數(shù)量;
b)決定組織能否超越競爭對(duì)手、取得成功的關(guān)鍵因素,正在影響競爭格局的關(guān)鍵變化,創(chuàng)新和合作機(jī)會(huì);
c)競爭對(duì)比和標(biāo)桿對(duì)比數(shù)據(jù)的主要來源,獲取能力的局限。
B.2.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢:
在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢。
B.2.3績效改進(jìn)系統(tǒng):
績效改進(jìn)的總體方法,包括從評(píng)價(jià)、改進(jìn)與創(chuàng)新到知識(shí)分享的方法系統(tǒng)。
附錄 C
(資料性附錄)
卓越績效評(píng)價(jià)要素和評(píng)分指南
根據(jù)《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的評(píng)價(jià)要求和被評(píng)價(jià)組織的信息,按過程條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素和結(jié)果條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素,分別對(duì)過程、結(jié)果進(jìn)行定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)分。
C.1評(píng)價(jià)要素
C.1.1過程
本附錄所表述的“過程”是指:組織針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)4.1-4.6中各評(píng)分條款要求,所采用的方法及其展開和改進(jìn)。用方法-展開-學(xué)習(xí)-整合(Approach- Deployment-Learning –Integration,簡稱A-D-L-I)的四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織過程的成熟度,其中“方法”評(píng)價(jià)要點(diǎn):
a)方法的適宜性,包括對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分條款要求和對(duì)組織實(shí)際的適宜程度;
b)方法的有效性,是否導(dǎo)致了好的結(jié)果;
c)方法的系統(tǒng)性,包括可重復(fù)性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度。
“展開”評(píng)價(jià)要點(diǎn):
a)方法是否持續(xù)應(yīng)用;
b)方法是否在所有適用的部門應(yīng)用。
“學(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn):
a)通過循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn),對(duì)方法進(jìn)行不斷完善;
b)鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的變革;
c)在各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。
“整合”評(píng)價(jià)要點(diǎn):
a)方法與在組織概述和其它評(píng)分條款中確定的組織需要協(xié)調(diào)一致;
b)各過程、部門的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ),支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
C.1.2結(jié)果
本附錄所表述的“結(jié)果”是指:組織針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)4.7中各評(píng)分條款要求,所得到的輸出和效果。用水平-趨勢-對(duì)比-整合(Levels-Trends-Comparisons-Integration,簡稱Le-T-C-I)的四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織結(jié)果的成熟度,其中“水平”評(píng)價(jià)要點(diǎn):
組織績效的當(dāng)前水平;
“趨勢”評(píng)價(jià)要點(diǎn):
a)組織績效改進(jìn)的速度(趨勢數(shù)據(jù)的斜率);
b)組織績效改進(jìn)的廣度(展開的程度)。
“對(duì)比”評(píng)價(jià)要點(diǎn):
a)與適宜的競爭對(duì)手或類似組織的對(duì)比績效;
b)與標(biāo)桿或行業(yè)領(lǐng)先者的對(duì)比績效。
“整合”評(píng)價(jià)要點(diǎn):
a)組織結(jié)果的測量指標(biāo)與在“組織概述”和“過程”評(píng)分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)。
b)組織各過程、部門的結(jié)果協(xié)調(diào)一致,支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
C.2評(píng)分指南及其使用說明
C.2.1 “過程”評(píng)分條款評(píng)分指南
“過程”評(píng)分條款評(píng)分指南見表C.1。

C.2.2 “結(jié)果”評(píng)分條款評(píng)分指南
“結(jié)果”評(píng)分條款評(píng)分指南見表C.2。

C.2.3評(píng)分說明
在確定分?jǐn)?shù)的過程中應(yīng)遵循以下原則:
a)應(yīng)評(píng)審評(píng)分條款中的所有各方面,特別是對(duì)組織具有重要性的方面,即:應(yīng)考慮過程和結(jié)果對(duì)關(guān)鍵因素的重要度,其最重要的方面應(yīng)在“組織概述”和例如4.2.2、4.2.3、4.3.2、4.4.2、4.5.2等評(píng)分條款中識(shí)別,關(guān)鍵顧客要求、競爭環(huán)境、人力資源需求、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃尤其重要。
b)給一個(gè)評(píng)分條款評(píng)分時(shí),首先判定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍檔次(如50%-65%)總體上“最適合”組織在本評(píng)分條款達(dá)到的水平??傮w上“最適合”并不要求與分?jǐn)?shù)范圍檔次內(nèi)的每一句話完全一致,允許在個(gè)別要素(過程的A-D-L-I要素或結(jié)果的Le-T-C-I要素)上有所差距。
c)組織達(dá)到的水平是依據(jù)對(duì)4個(gè)過程要素或4個(gè)結(jié)果要素整體綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果,并不是專門針對(duì)某一要素進(jìn)行評(píng)價(jià)或?qū)γ恳灰卦u(píng)價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果。
d)在適合的范圍內(nèi),實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平是否更接近于上一檔或下一檔分?jǐn)?shù)范圍來判定。
e) “過程”評(píng)分條款分?jǐn)?shù)為50%,表示方法滿足該評(píng)分條款的總體要求并持續(xù)展開,且展開到該評(píng)分條款涉及的大多數(shù)部門;經(jīng)過了一些評(píng)價(jià)和改進(jìn)的循環(huán),與在應(yīng)對(duì)組織概述和其它過程條款時(shí)所確定的組織需要達(dá)到了協(xié)調(diào)一致。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的成就,證實(shí)了更廣泛的展開、顯著的組織學(xué)習(xí)以及更進(jìn)一步的整合。
f) “結(jié)果”評(píng)分條款分?jǐn)?shù)為50%,表示具有良好的績效水平、有利的趨勢,在該評(píng)分條款所覆蓋的方面具有適宜的對(duì)比數(shù)據(jù),部分相對(duì)績效達(dá)到良好水平,且對(duì)應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場和過程要求。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的績效水平
C.2.4 “過程”評(píng)分條款的要求類別圖例
