4.4資源

4.4.1提要

本條款上承戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略部署配置資源；下接過(guò)程，為過(guò)程實(shí)施提供資源。

組織應(yīng)為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、過(guò)程的有效和高效實(shí)施，提供所必需的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等資源。

4.4.2人力資源

4.4.2.1提要

組織應(yīng)根據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，建立以人為本的人力資源管理體系，并根據(jù)各職能的長(zhǎng)短期實(shí)施計(jì)劃，制定和實(shí)施長(zhǎng)短期的人力資源計(jì)劃。人力資源計(jì)劃可考慮諸如以下方面：

――促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；

――促進(jìn)員工與管理層溝通；

――促進(jìn)知識(shí)分享和組織學(xué)習(xí)；

――改進(jìn)薪酬和激勵(lì)機(jī)制；

――改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。

本條款包括四項(xiàng)要點(diǎn)：工作的組織與管理；員工績(jī)效管理；員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展；員工權(quán)益與滿意程度。

4.4.2.2工作的組織和管理

組織應(yīng)當(dāng)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)變化的需要，對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，確定人力資源需求并予以配置，并實(shí)現(xiàn)有效的溝通：

a)組織應(yīng)對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，進(jìn)而提高組織的執(zhí)行力。可采用的方法如：采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，以提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，建立聯(lián)合攻關(guān)小組、六西格瑪小組、跨部門QC小組、并行工程小組等跨職能團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)橫向溝通，以減少部門間壁壘。

b)組織應(yīng)根據(jù)長(zhǎng)短期人力資源計(jì)劃，確定員工類型和數(shù)量的需求，進(jìn)行職位分析，識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，形成職位說(shuō)明書，招聘、任用和留住員工。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)員工流失情況進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的措施。

c)組織應(yīng)建立諸如總經(jīng)理郵箱、合理化建議、網(wǎng)上論壇及各類座談會(huì)等渠道，聽(tīng)取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見(jiàn)和建議；采用經(jīng)驗(yàn)交流、交叉培訓(xùn)、崗位輪換及網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻會(huì)議等方法，在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

4.4.2.3員工績(jī)效管理

組織應(yīng)開(kāi)展員工績(jī)效管理，使員工、部門和組織整體的績(jī)效協(xié)調(diào)一致，以提高員工和組織的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。可考慮：

---基于組織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行定量和定性的評(píng)價(jià)和考核，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采用適當(dāng)形式，將評(píng)價(jià)和考核結(jié)果反饋給員工，以便采取措施改進(jìn)績(jī)效。員工績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容可包括績(jī)效結(jié)果和績(jī)效因素（如員工態(tài)度、知識(shí)和技能等）。評(píng)價(jià)和考核可針對(duì)員工個(gè)人也可對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行。其中的員工不僅包括正式員工，也包括季節(jié)工、臨時(shí)工；

---建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，包括薪酬、獎(jiǎng)懲、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)政策和措施。

4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展

組織應(yīng)通過(guò)教育與培訓(xùn)提高員工的意識(shí)、知識(shí)和技能，進(jìn)而提高員工和組織的績(jī)效，促進(jìn)組織的戰(zhàn)略發(fā)展和員工的職業(yè)發(fā)展：

a）員工的教育與培訓(xùn)

組織應(yīng)建立從需求識(shí)別、計(jì)劃制定和實(shí)施，到效果評(píng)價(jià)和改進(jìn)的教育與培訓(xùn)管理體系。

員工教育與培訓(xùn)的需求可包括：

——為應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力和落實(shí)長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃的需求，通常通過(guò)人力資源計(jì)劃體現(xiàn)；

——為改進(jìn)員工和組織績(jī)效而產(chǎn)生的知識(shí)和技能需求，可通過(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃等渠道識(shí)別；

——員工職業(yè)發(fā)展和興趣愛(ài)好方面的需求，可通過(guò)員工培訓(xùn)和教育需求調(diào)查識(shí)別。

教育與培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容可包括：教育與培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等事項(xiàng)。組織對(duì)教育與培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，除了采用考試、問(wèn)卷等方式即時(shí)評(píng)價(jià)外，還應(yīng)結(jié)合員工和組織績(jī)效的變化，評(píng)價(jià)教育與培訓(xùn)后學(xué)以致用的有效性，并促進(jìn)教育與培訓(xùn)工作的改進(jìn)。

組織在教育與培訓(xùn)中，應(yīng)注重：

——根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實(shí)施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；

——采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、交叉培訓(xùn)等。

b）員工的職業(yè)發(fā)展

組織應(yīng)建立多種發(fā)展渠道，鼓勵(lì)、幫助各層次員工制定和實(shí)施有針對(duì)性、個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)。

組織應(yīng)制定和實(shí)施適當(dāng)?shù)睦^任計(jì)劃，包括高、中層領(lǐng)導(dǎo)崗位及關(guān)鍵技術(shù)崗位的繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。

4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度

組織應(yīng)確保員工權(quán)益，包括保持良好的工作環(huán)境、提供福利支持、保證員工參與的權(quán)利，促進(jìn)全體員工的滿意：

a）員工權(quán)益

組織應(yīng)通過(guò)實(shí)施職業(yè)健康安全管理體系，針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，如粉塵、噪聲、有害氣體、電磁輻射等，保證和不斷改善員工的工作環(huán)境，并對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件和危險(xiǎn)情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備（參見(jiàn)4.5.2.4b）；

組織應(yīng)制定有關(guān)員工服務(wù)和福利的制度，根據(jù)不同員工群體的關(guān)鍵需求和期望，提供相應(yīng)的服務(wù)、福利等方面的支持，并遵循《勞動(dòng)法》、《工會(huì)法》等法律法規(guī)保障員工的合法權(quán)益；

組織可采用員工調(diào)查、訪談等方法，確定影響員工參與的因素，為員工營(yíng)造主動(dòng)參與的環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的活動(dòng)，如QC小組、合理化建議等，并提供時(shí)間和資金方面的支持。

b）員工滿意程度

組織可采用員工問(wèn)卷調(diào)查、座談等方法，確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等，以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響；

組織應(yīng)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方法定期調(diào)查員工滿意程度，了解員工的意見(jiàn)和建議，并分析原因，制定改進(jìn)措施，提高員工滿意程度。需要時(shí)，可增加針對(duì)性調(diào)查，如針對(duì)某類員工或某些方面的調(diào)查；

組織還可通過(guò)其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評(píng)價(jià)和提高員工的滿意程度和工作積極性。

4.4.3財(cái)務(wù)資源

組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃確定資金需求，通過(guò)提高銀行授信額度、發(fā)行債券以及上市或增發(fā)股票等方法保障資金供給。

組織應(yīng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，如：推進(jìn)全面預(yù)算管理，并提高預(yù)算準(zhǔn)確率；開(kāi)展成本管理，控制和降低成本；進(jìn)行財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提出并實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案，確保和提高財(cái)務(wù)安全性。

組織可采用降低庫(kù)存、減少應(yīng)收賬款等方法加快資金周轉(zhuǎn)，采用盤活存量資產(chǎn)等方法提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，提高資金的使用效率。

4.4.4信息和知識(shí)資源

組織應(yīng)識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源，建立集成化的軟硬件信息系統(tǒng)并確保其可靠性、安全性和易用性，持續(xù)適應(yīng)戰(zhàn)略發(fā)展的需要；應(yīng)有效管理知識(shí)資產(chǎn)，同時(shí)確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量：

a）組織可根據(jù)戰(zhàn)略制定和日常運(yùn)營(yíng)的需求，通過(guò)流程分析、建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)和信息系統(tǒng)等方法，識(shí)別和開(kāi)發(fā)內(nèi)部信息源，通過(guò)與行業(yè)協(xié)會(huì)、顧客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用搜索引擎等方法識(shí)別和開(kāi)發(fā)外部信息源，特別是競(jìng)爭(zhēng)和標(biāo)桿情報(bào)信息源，從而確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息，并通過(guò)信息系統(tǒng)等途徑，向員工、供方和合作伙伴及顧客提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，使之在獲得權(quán)限范圍內(nèi)易于獲取，以提高包括供方、組織、顧客在內(nèi)的供應(yīng)鏈整體效率和快速反應(yīng)能力。

b）組織應(yīng)優(yōu)選軟硬件供方及其產(chǎn)品，建立符合行業(yè)特點(diǎn)及業(yè)務(wù)需求的信息系統(tǒng)，并通過(guò)與供方密切合作、培養(yǎng)軟硬件維護(hù)人員、信息系統(tǒng)用戶參與等方法，確保信息系統(tǒng)軟硬件的可靠性、安全性、易用性。

c)組織應(yīng)基于戰(zhàn)略及其實(shí)施計(jì)劃，開(kāi)展信息化需求調(diào)查和分析，制定長(zhǎng)短期的信息化發(fā)展計(jì)劃，積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，逐步建立和運(yùn)行滿足內(nèi)外部用戶要求的集成化信息系統(tǒng)。

d）組織應(yīng)營(yíng)造重視知識(shí)的學(xué)習(xí)型組織文化氛圍，明確知識(shí)管理過(guò)程，建立知識(shí)管理的信息平臺(tái)，收集和傳遞來(lái)自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識(shí)，通過(guò)內(nèi)部知識(shí)分享和外部標(biāo)桿對(duì)比，識(shí)別最佳績(jī)效背后的最佳實(shí)踐，進(jìn)行確認(rèn)、積累、整合、分享和推廣應(yīng)用，使分散的知識(shí)集成化、隱藏的知識(shí)顯性化，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為效益，促進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)的不斷增值。其中：

---組織內(nèi)部的知識(shí)可包括：圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新和改造成果、QC小組和六西格瑪管理成果、合理化建議成果、專業(yè)論文等；

---組織外部的知識(shí)可包括：顧客的圖紙和文件，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗(yàn)，供方和合作伙伴的專業(yè)技術(shù)文件等。

e）組織應(yīng)建立確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性等質(zhì)量屬性的方法、監(jiān)測(cè)指標(biāo)并持續(xù)改進(jìn)，以不斷提高數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量。

4.4.5技術(shù)資源

組織應(yīng)基于技術(shù)評(píng)估制定戰(zhàn)略，開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新，形成在技術(shù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并制定和落實(shí)長(zhǎng)短期技術(shù)發(fā)展計(jì)劃：

a）結(jié)合戰(zhàn)略制定流程，收集內(nèi)外部技術(shù)信息，及時(shí)了解并預(yù)測(cè)行業(yè)技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)組織的技術(shù)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估并與同行對(duì)比分析，為制定戰(zhàn)略提供依據(jù)，并識(shí)別增強(qiáng)組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì)。

b）基于其戰(zhàn)略定位，確定與之相適應(yīng)的技術(shù)定位，并瞄準(zhǔn)國(guó)際先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，開(kāi)展自主技術(shù)創(chuàng)新，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。

c）注重知識(shí)積累，形成設(shè)計(jì)、操作和服務(wù)等方面的技術(shù)訣竅以及各類專利，并推廣應(yīng)用，逐步形成組織在技術(shù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

d）基于其技術(shù)定位，制定長(zhǎng)短期技術(shù)發(fā)展計(jì)劃，明確技術(shù)開(kāi)發(fā)和改造的目標(biāo)和計(jì)劃，進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和可行性分析，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。

4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施

組織應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略實(shí)施、日常運(yùn)營(yíng)的要求以及相關(guān)方需求和期望，確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：

a)根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過(guò)程管理的要求，提供滿足產(chǎn)能、成本、質(zhì)量、安全、環(huán)保等各方面要求的基礎(chǔ)設(shè)施。

b)在故障性維護(hù)保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，建立預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度。根據(jù)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和自身?xiàng)l件，處理好專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)和操作者維護(hù)保養(yǎng)之間的關(guān)系，制定科學(xué)合理的測(cè)量指標(biāo)，保證基礎(chǔ)設(shè)施的各項(xiàng)性能長(zhǎng)期保持在良好的水平。

c)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和長(zhǎng)短期實(shí)施計(jì)劃以及日常過(guò)程管理的要求，制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。

d)根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵失效模式，制定預(yù)案，防止由于基礎(chǔ)設(shè)施的失效帶來(lái)的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用方面的問(wèn)題。

4.4.7相關(guān)方關(guān)系

組織應(yīng)視相關(guān)方關(guān)系為資源，致力于與顧客、股東、員工、社會(huì)、供方和合作伙伴建立共贏的關(guān)系，以支持組織的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略。

組織應(yīng)特別關(guān)注與供方和合作伙伴的關(guān)系，根據(jù)對(duì)組織成功的影響程度確定關(guān)鍵供方和合作伙伴，基于平等互利、共同發(fā)展的原則，推動(dòng)和促進(jìn)雙向溝通和知識(shí)分享，提供諸如技術(shù)、管理、人員和資金等方面的支持，建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系或戰(zhàn)略聯(lián)盟等，共同提高過(guò)程的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。

4.5過(guò)程管理

4.5.1提要

本條款涵蓋了組織的所有過(guò)程特別是關(guān)鍵過(guò)程，體現(xiàn)了過(guò)程管理的方法論，其目的在于確保組織戰(zhàn)略及其實(shí)施計(jì)劃的落實(shí)。

組織應(yīng)基于“方法-展開(kāi)-學(xué)習(xí)-整合”（Approach-Deployment- Learning –Integration，簡(jiǎn)稱A-D-L-I）四要素循環(huán)對(duì)過(guò)程實(shí)施管理：通過(guò)識(shí)別過(guò)程、確定對(duì)過(guò)程的要求和過(guò)程設(shè)計(jì)，建立方法；通過(guò)過(guò)程實(shí)施，進(jìn)行方法的展開(kāi)；通過(guò)過(guò)程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新并分享其成果，實(shí)現(xiàn)方法的學(xué)習(xí)和整合，使方法在實(shí)踐中與時(shí)俱進(jìn)，成熟度不斷提升，并使實(shí)施方法的各部門之間、各過(guò)程的方法之間協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)。有關(guān)“方法-展開(kāi)-學(xué)習(xí)-整合”的進(jìn)一步說(shuō)明參見(jiàn)本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄C。

4.5.2過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)

4.5.2.1提要

過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)是過(guò)程管理A-D-L-I循環(huán)的A階段。

本條款包括三項(xiàng)要點(diǎn)：在識(shí)別組織全過(guò)程基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵過(guò)程；確定對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的要求；基于過(guò)程要求進(jìn)行關(guān)鍵過(guò)程的設(shè)計(jì)。

4.5.2.2過(guò)程的識(shí)別

組織應(yīng)采用過(guò)程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程。

組織應(yīng)明確當(dāng)前的和應(yīng)持續(xù)增進(jìn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在識(shí)別組織全過(guò)程基礎(chǔ)上，考慮與核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性地分析這些過(guò)程對(duì)組織贏利能力和取得成功的貢獻(xiàn)，確定組織的關(guān)鍵過(guò)程。適當(dāng)時(shí)，對(duì)不能體現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程進(jìn)行調(diào)整，例如可考慮將其外包，成為與供方和經(jīng)銷商等合作伙伴合作、利用外部資源的過(guò)程。

4.5.2.3過(guò)程要求的確定

對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的要求來(lái)自于顧客和其他相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。組織應(yīng)確定過(guò)程的相關(guān)方，然后識(shí)別這些相關(guān)方對(duì)過(guò)程的要求，當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出關(guān)鍵要求。必要時(shí)，還應(yīng)關(guān)注不同的顧客或其他相關(guān)方群體對(duì)過(guò)程的不同要求。

對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的要求可包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期、準(zhǔn)時(shí)率、環(huán)境及安全要求等，應(yīng)清晰、具體和可測(cè)量。

4.5.2.4過(guò)程的設(shè)計(jì)

組織應(yīng)根據(jù)所確定的過(guò)程要求，進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)，包括應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立：

a）在過(guò)程設(shè)計(jì)中，組織應(yīng)：

――有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)，如：新工藝、新材料、新設(shè)備、新方法和信息技術(shù)，組織積累的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗(yàn)等；

――考慮未來(lái)可能的變化，具有前瞻性地提出預(yù)案或預(yù)留接口；

――考慮過(guò)程的敏捷性，使過(guò)程具有適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過(guò)程能夠快速地適應(yīng)這種變化。采用的方法可包括：柔性技術(shù)、快速換模等；

――綜合考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本和其他有效性和效率的因素，將對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量并量化的。

過(guò)程設(shè)計(jì)的輸出一般包括：流程圖、程序或作業(yè)指導(dǎo)書及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。

b）在應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立中，組織應(yīng)：

――根據(jù)行業(yè)實(shí)際，識(shí)別和評(píng)估可能對(duì)安全、健康、環(huán)境和運(yùn)營(yíng)（包括信息系統(tǒng)）造成顯著影響的潛在突發(fā)事件（如：火災(zāi)、爆炸、洪水、地震、臺(tái)風(fēng)及禽流感等等），建立相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和在可行時(shí)定期演練的計(jì)劃，以確保當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害；

――系統(tǒng)地考慮災(zāi)前預(yù)防準(zhǔn)備，災(zāi)中應(yīng)急響應(yīng)、評(píng)估和處置管理，以及災(zāi)后恢復(fù)；在確保安全、健康和環(huán)境的前提下，確保運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性，以盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。

4.5.3過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)

4.5.3.1提要

過(guò)程的實(shí)施是過(guò)程管理A-D-L-I循環(huán)的D階段；過(guò)程的改進(jìn)則包含過(guò)程管理A-D-L-I循環(huán)的L和I階段。

本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：按照所設(shè)計(jì)的過(guò)程，進(jìn)行過(guò)程實(shí)施；針對(duì)過(guò)程實(shí)施，對(duì)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新并分享其成果。其中包括對(duì)應(yīng)急預(yù)案及其演練等活動(dòng)的實(shí)施和改進(jìn)。

4.5.3.2過(guò)程的實(shí)施

組織在關(guān)鍵過(guò)程的實(shí)施中應(yīng)考慮以下要點(diǎn)，以持續(xù)滿足過(guò)程設(shè)計(jì)要求，并確保過(guò)程的有效性和效率：

――將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)用于監(jiān)測(cè)和控制關(guān)鍵過(guò)程，可在過(guò)程中監(jiān)測(cè)，也可通過(guò)顧客和其他相關(guān)方的反饋來(lái)監(jiān)測(cè)；

――針對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)），運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等，控制和管理關(guān)鍵過(guò)程，使之穩(wěn)定受控并有足夠的能力；

――利用來(lái)自顧客、供方和其他相關(guān)方的信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整，并應(yīng)用質(zhì)量成本管理、價(jià)值工程等方法，優(yōu)化關(guān)鍵過(guò)程的整體成本。

4.5.3.3過(guò)程的改進(jìn)

組織應(yīng)通過(guò)分析關(guān)鍵過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的水平、趨勢(shì)，并與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，推動(dòng)過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng)新，使關(guān)鍵過(guò)程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致：

――為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效，減少波動(dòng)與非增值活動(dòng)，組織可應(yīng)用合理化建議和技術(shù)革新、QC小組、六西格瑪、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造以及其他方法，參見(jiàn)4.6.3“改進(jìn)與創(chuàng)新”；

――過(guò)程改進(jìn)的成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)應(yīng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴分享，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享。

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

4.6.1提要

本條款是組織績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)和動(dòng)力。

組織應(yīng)測(cè)量、分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，支持組織的戰(zhàn)略制定和部署，促進(jìn)組織戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)管理的協(xié)調(diào)一致，推動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新，提升組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4.6.2測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)

4.6.2.1提要

組織的戰(zhàn)略部署涉及建立一個(gè)涵蓋所有關(guān)鍵領(lǐng)域和相關(guān)方的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)，以監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展。組織應(yīng)與戰(zhàn)略部署協(xié)調(diào)一致，建立一個(gè)整合的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)系統(tǒng)，涵蓋各層次以及所有部門、過(guò)程，監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略實(shí)施和組織運(yùn)作，并推動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新。

本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：首先進(jìn)行績(jī)效測(cè)量；然后基于測(cè)量進(jìn)行績(jī)效分析和評(píng)價(jià)。

4.6.2.2績(jī)效測(cè)量

組織應(yīng)建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，進(jìn)行績(jī)效對(duì)比，并使測(cè)量系統(tǒng)隨內(nèi)外部環(huán)境變化動(dòng)態(tài)調(diào)整：

a）明確所選擇的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，建立其測(cè)量方法，包括負(fù)責(zé)部門、數(shù)據(jù)和信息來(lái)源、收集和整理及計(jì)算方法、測(cè)量周期等，以客觀、準(zhǔn)確地監(jiān)測(cè)組織的運(yùn)作及組織的整體績(jī)效，為戰(zhàn)略決策和日常決策、為改進(jìn)和創(chuàng)新提供支持。

b）針對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及關(guān)鍵活動(dòng)，辨識(shí)、收集和有效應(yīng)用關(guān)鍵的績(jī)效對(duì)比數(shù)據(jù)（包括內(nèi)部對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿對(duì)比數(shù)據(jù)）以及相關(guān)信息（如組織內(nèi)部、行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外標(biāo)桿的最佳實(shí)踐），開(kāi)展內(nèi)部對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿對(duì)比活動(dòng)，為戰(zhàn)略決策和日常決策、為改進(jìn)和創(chuàng)新提供支持。

c）對(duì)績(jī)效指標(biāo)、指標(biāo)值、測(cè)量方法等進(jìn)行適時(shí)評(píng)價(jià)，使測(cè)量系統(tǒng)的各要素能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的快速變化和戰(zhàn)略的調(diào)整，進(jìn)行動(dòng)態(tài)的、靈敏的調(diào)整，以保持協(xié)調(diào)一致。

4.6.2.3績(jī)效分析和評(píng)價(jià)

組織應(yīng)在績(jī)效測(cè)量的基礎(chǔ)上開(kāi)展績(jī)效分析、評(píng)價(jià)和決策，包括：

a）在戰(zhàn)略制定過(guò)程和戰(zhàn)略部署、日常運(yùn)作過(guò)程中，都需要開(kāi)展績(jī)效分析，包括趨勢(shì)分析、對(duì)比分析、因果分析和相關(guān)分析等，以找出績(jī)效數(shù)據(jù)及信息的內(nèi)在規(guī)律和彼此之間的關(guān)系，支持績(jī)效評(píng)價(jià)，幫助確定根本原因和資源使用的重點(diǎn)。

b）組織的績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，不僅要評(píng)價(jià)自身長(zhǎng)短期目標(biāo)和計(jì)劃的達(dá)成情況，而且要考慮在競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境下的績(jī)效對(duì)比，并評(píng)價(jià)組織應(yīng)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境變化和挑戰(zhàn)的快速反應(yīng)能力?？?jī)效評(píng)價(jià)的輸入可包括：績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的測(cè)量、分析結(jié)果，管理體系審核、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果，戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃、改進(jìn)和創(chuàng)新舉措的實(shí)施狀況，內(nèi)外部環(huán)境的變化等。

c）組織應(yīng)綜合考慮所存在問(wèn)題的影響、緊急程度以及績(jī)效趨勢(shì)與對(duì)比等因素，識(shí)別改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，將評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體的改進(jìn)和創(chuàng)新舉措，使有限的資源配置到最需要改進(jìn)和創(chuàng)新的地方。當(dāng)改進(jìn)和創(chuàng)新舉措涉及外部時(shí)，還需要將其展開(kāi)至供方和合作伙伴。

4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新

4.6.3.1提要

改進(jìn)與創(chuàng)新是組織追求卓越、實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

本條款包括改進(jìn)與創(chuàng)新的管理和方法應(yīng)用兩個(gè)要點(diǎn)，旨在充分使用測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果，推動(dòng)各層次和所有部門、過(guò)程的改進(jìn)與創(chuàng)新。

4.6.3.2改進(jìn)與創(chuàng)新的管理

改進(jìn)與創(chuàng)新的管理是一個(gè)PDCA循環(huán)，包括對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，實(shí)施、測(cè)量改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新的成果。具體包括：

a)組織應(yīng)結(jié)合戰(zhàn)略及其實(shí)施計(jì)劃，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的層層分解，制定組織各層次和所有部門、過(guò)程的改進(jìn)與創(chuàng)新計(jì)劃和目標(biāo)，使改進(jìn)活動(dòng)與組織整體目標(biāo)保持一致。創(chuàng)新的形式可包括：原始創(chuàng)新（指前所未有的重大科學(xué)發(fā)現(xiàn)、技術(shù)發(fā)明、原理性主導(dǎo)技術(shù)等）、集成創(chuàng)新（指通過(guò)對(duì)各種現(xiàn)有技術(shù)的有效集成，形成有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品或管理方法）和引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新（指在引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)、分析、借鑒，進(jìn)行再創(chuàng)新，形成具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的新技術(shù)）。

b)組織在實(shí)施、測(cè)量改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)時(shí)，應(yīng)做到組織到位、職責(zé)落實(shí)、制度完善、方法多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理；組織應(yīng)對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，分析其對(duì)盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策，并分享、推廣改進(jìn)的成果，使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán)。

4.6.3.3改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用

組織應(yīng)應(yīng)用科學(xué)的改進(jìn)與創(chuàng)新方法、工具，掌握改進(jìn)與創(chuàng)新的邏輯思路和工具技術(shù)，以確保改進(jìn)與創(chuàng)新的成果和效率：

a)組織在生存和發(fā)展過(guò)程中會(huì)遇到多種多樣的問(wèn)題，為了解決發(fā)生在不同層次、影響程度和難度各異的問(wèn)題，應(yīng)由各層次員工參與、有針對(duì)性地應(yīng)用適宜的方法，進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。如：發(fā)動(dòng)員工提合理化建議和開(kāi)展QC小組活動(dòng)，包括創(chuàng)新型QC小組；組織開(kāi)展六西格瑪管理、業(yè)務(wù)流程再造等。

b)組織應(yīng)正確理解統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具的適用范圍和條件，因地制宜、融會(huì)貫通地應(yīng)用。統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具可包括：QC新老七種工具、失效模式與影響分析、假設(shè)檢驗(yàn)、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)等。

4.7結(jié)果

4.7.1提要

本條款旨在描述組織通過(guò)4.1至4.6的努力所取得的結(jié)果，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、資源、過(guò)程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績(jī)效，體現(xiàn)了為顧客、股東、員工、供方及合作伙伴與社會(huì)創(chuàng)造的價(jià)值，并為評(píng)價(jià)和改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提供信息。

組織應(yīng)基于“水平-趨勢(shì)-對(duì)比-整合”（Levels-Trends-Comparisons-Integration，簡(jiǎn)稱Le-T-C-I）四要素對(duì)結(jié)果實(shí)施管理：描述其至少近三年的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)結(jié)果數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（或提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比組織）和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距；并使所描述的結(jié)果指標(biāo)與在“組織概述”和“過(guò)程”評(píng)分條款中確定的關(guān)鍵績(jī)效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)。有關(guān)“水平-趨勢(shì)-對(duì)比-整合”的進(jìn)一步說(shuō)明參見(jiàn)本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄C。

4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

本條款旨在描述組織通過(guò)4.3及4.5的努力所取得的主要產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果。主要產(chǎn)品和服務(wù)是指：當(dāng)前以及未來(lái)占有組織總銷售收入、利潤(rùn)較大份額的那些產(chǎn)品和服務(wù)，并與在組織概述、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、過(guò)程管理等條款中的相關(guān)描述保持一致：

a）主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其水平和趨勢(shì)。其指標(biāo)源自4.3中了解、確定的顧客需求、期望和偏好，可包括：主要產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性、可靠性、性價(jià)比、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等方面的指標(biāo)。

b）主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比的結(jié)果，與國(guó)內(nèi)、國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比結(jié)果。

c）主要產(chǎn)品和服務(wù)的特色和創(chuàng)新成果，可包括：名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、品牌價(jià)值、科技進(jìn)步獎(jiǎng)產(chǎn)品、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務(wù)，以及產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特色等。

4.7.3顧客與市場(chǎng)結(jié)果

4.7.3.1提要

本條款旨在描述組織通過(guò)4.3的努力所取得的顧客與市場(chǎng)結(jié)果。必要時(shí)，將結(jié)果按顧客群與市場(chǎng)區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。

4.7.3.2以顧客為中心的結(jié)果

以顧客為中心的結(jié)果應(yīng)與4.3.3中相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相對(duì)應(yīng)，其數(shù)據(jù)（包括對(duì)比數(shù)據(jù)）可來(lái)源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)：

a）顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，包括按照具體測(cè)評(píng)項(xiàng)目、顧客群及細(xì)分市場(chǎng)等而進(jìn)行的細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)。衡量顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：顧客滿意度、顧客投訴及時(shí)響應(yīng)率和有效解決率（或顧客投訴響應(yīng)時(shí)間和有效解決時(shí)間）等。

b）顧客滿意與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果，必要時(shí)包括細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)的對(duì)比，以利于尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。

c）顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)。衡量顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：顧客忠誠(chéng)度、留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系的其它方面，如來(lái)自顧客和獨(dú)立評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、表彰和授獎(jiǎng)。

4.7.3.3市場(chǎng)結(jié)果

4.7.3.3.1市場(chǎng)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)以及當(dāng)前水平和趨勢(shì)，可包括：市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)排名、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、新增市場(chǎng)區(qū)域及出口、電子商務(wù)銷售收入等。

4.7.3.3.2市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平，必要時(shí)包括細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)果對(duì)比，以利于尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。

4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果

本條款旨在描述組織通過(guò)4.1至4.6的努力所取得的財(cái)務(wù)結(jié)果。

組織應(yīng)描述其在財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)，但也不限于這些指標(biāo)。組織應(yīng)根據(jù)國(guó)家《會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》、《財(cái)務(wù)通則》和行業(yè)特點(diǎn)，選擇最具代表性的指標(biāo)來(lái)反映組織的財(cái)務(wù)績(jī)效。

當(dāng)針對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行了單獨(dú)的財(cái)務(wù)核算（包括內(nèi)部模擬核算）時(shí)，組織可描述這些細(xì)分的財(cái)務(wù)結(jié)果。